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呼叫中心客服應該需要哪些標準的規范禮儀?

一、 呼叫中心座席員的素質標準

 

 

1、積極的心態。座席員保持積極的心態,會使自己的聲音聽起來積極而有活力,也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。

 

2、熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

 

3、自信。為了保持自信,座席員的語氣和措辭應該是肯定的,而不是否定或者模糊的。

 

4、節奏。節奏一方面是指座席員講話的語速,另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時,要使用標準語速,既不能太快,也不能太慢。

 

5、語氣要不卑不亢,既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信,也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。

 

6、合適的語調

1.語調不能太高,且語調的運用要抑揚頓挫。

2.太過平淡的聲音會使人注意力分散,產生厭倦,在重要的詞句上,座席員要用重音。

 

7、音量適當

1.音量不能太大,聲音太大會讓客戶產生防備心理。

2.聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心,進而輕視座席員。

3.話筒的位置不要直接對著嘴部,要放在嘴的左下角。

 

8、語言簡潔。為了與客戶建立關系,適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的,但要適可而止。

 

9、注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。

 

10、微笑。微笑可以改變座席員的聲音,也可以感染客戶。

 

 

二、 呼叫中心座席員語言規范標準

 

 

第1條 要使用規范服務用語,如“您好”、 “謝謝”、“對不起”等,禁止使用服務忌語。

 

第2條 語速適中,語音甜美,語調柔和。

1.忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。

2.咬字清晰,使用普通話。

 

第3條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。

 

第4條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應請客戶將問題表述完后再答復。

 

 

三、 呼叫中心服務態度標準

 

 

1、要以良好的精神狀態為客戶服務,做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

 

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

 

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。

 

4、對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務,必要時請相關后臺人員處理。

 

5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷。

 

6、對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時請經理、主管協助共同解決問題。

 

7、在服務過程中,如有工作差錯,應立即糾正,并向客戶致歉。

 

8、客戶提出表揚時,要謙虛致詞,不驕不躁。

 

 

四、 呼叫中心座席員行為標準

 

 

第1條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點:

 

1.專業化。

2.工作時,要積極、專注。

3.注意放松自己的情緒。

4.記錄所有信息。

5.快速使用客戶資料,迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。

6.使用普通話。

7.熟悉企業經營業務,回答各類問題。

8.避免使用可能會產生歧義的言詞。

9.避免延長沉默的時間。

10.如不能立即答復,可讓客戶稍稍等待,或轉接到別處,或給客戶打回。

11.如讓客戶等待,則應表示感謝。

12.告訴客戶服務工號,并希望能再次為其服務。

13.感謝客戶與企業的合作。

14.以積極的語言結束。

15.讓客戶先掛電話。

 

第2條 呼叫中心座席員不應該有以下行為:

 

1.表達含糊不清。

2.過于敏感。

3.打電話時抽煙或吃東西。

4.使用自己習慣的語言、俚語和行話等。

5.與客戶開玩笑。

6.假裝明白所有的事情。

7.打斷或挑戰客戶。

8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。

9.大聲嚷嚷。

10.言詞粗魯。

11.表現得過分謙卑。

12.靠記憶而不作必要的記錄。

13.突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14.離開電話,讓客戶等待的時間超過一分鐘。

 

 

五、 呼叫業務電話禮儀標準

 

 

第1條 通話前準備

在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿,力求表達準確、簡明扼要。

第2條 結束電話的禮儀

1.在結束電話之前,座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,并感謝客戶來電,歡迎客戶隨時致電。

2.根據客戶特點結束電話,結束時讓客戶先掛斷電話,座席員再輕輕放下聽筒。

 

第3條 通話中的禮儀

1.座席員應在三聲鈴聲內接聽電話,使用禮貌用語并報上工號,如,“早上/中午/晚上好,××公司,我是××號,請問有什么可以幫您?”

2.座席員執行呼出業務時不要先問對方姓名,應適時詢問客戶稱呼,如,“先生(小姐),請問您貴姓?”

3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問,如,“××小姐/先生,您好,關于……”座席員在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認,如,“××小姐/先生,您好,您是說……”

4.需要客戶等待時,應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個等待時限。

5.在客戶等待過程中座席員應與客戶適當地談論相關的話題,以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。

6.在轉接客戶的電話時,座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接,并要取得客戶的同意。

7.座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。

8.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待,“××先生/小姐,不好意思讓您久等了,就您所提到的……”

9.記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名,記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。

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