所以現在的武漢呼叫中心外包公司更多地與CRM軟件廠商結為合作伙伴,共同開發出適合于其特點的CRM軟件,以便能在電話服務和數據庫營銷方面有一個強有力的支撐能力和架構武漢呼叫中心外包公司運營管理中最核心的四個因素分別是人力資源管理、數字化管理、流程管理以及質量管理
外包商們對呼叫中心有著最深刻的理解和掌握,在運營和管理方面,武漢外呼公司一直都是人們學習的榜樣
人辦資源管理的功能:包括組織架構、崗位分工和崗位職能;運營管理者的工作重點和時間管理

客服的工作職責是什么

一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料的工作至關重要,它與公司的營銷計劃能否實現有著密不可分的關系??头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2. 資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3. 資料處理??头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤?、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員??头T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、不定期回訪不同類型的客戶

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中存在的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1. 詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范:一個避免,三個必保,即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎?

【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束:

【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先,言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高說話音調。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態度。

三、 開場白的技巧

1、要吸引客戶的注意的興趣;

2、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;


3、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
4、在電話里說話的聲音要比平時洪亮些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

1、接受、贊美、認同客戶的意見;

2、面對“碰壁”的心態要好;

3、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

4、要學會回避問題;

五、 激發客戶購買欲望的技巧

1、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

2、用他的觀點;

3、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

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